Zašto je komunikacija sa gostima toliko važna?

Komunikacija je od ključnog značaja za hotelsku industriju, pa je odnos sa gostima izuzetno važan za razvoj i unapređenje hotelskog brenda. Adekvatno postavljena strategija je bitna za prenošenje iskustva klijenata, jer pozitivne povratne informacije i pažljivo slušanje njihovih želja i potreba doprinose stvaranju lojalnosti prema hotelu. Izgradnja lojalnosti takođe utiče na veći broj rezervacija, rast poslovanja i povećanje prihoda hotela.

Osoblje hotela treba da razvija personalizovanu komunikaciju sa gostima kako bi stvorilo pozitivno korisničko iskustvo. Gosti očekuju jedinstveno iskustvo, brze i jednostavne rezervacije, kao i sigurnost, a hotelska tehnologija olakšava poslovanje i svakodnevne aktivnosti.

U nastavku predstavljamo zašto je komunikacija važna za hotelsko poslovanje.

Efikasna komunikacija pre svega podrazumeva slušanje mišljenja i ideja zaposlenih. Hotelsko osoblje je u najneposrednijem kontaktu sa gostima, pa upravo ono može najviše doprineti unapređenju usluga. Kada zaposleni dobijaju dobre povratne informacije od nadređenih i kada se njihovo mišljenje uvažava, osećaju se angažovano, produktivno i relevantno.

Zaposleni moraju znati kako da komuniciraju sa gostima, jer u slučaju eventualnih žalbi treba da reše problem na miran način. Govor tela zaposlenih mnogo govori o načinu komunikacije sa gostima. Osoblje treba da bude ljubazno i nasmejano prema gostima, kako bi im pokazalo da u potpunosti sluša njihove zahteve. Zato je obuka zaposlenih izuzetno važna za razvijanje veština komunikacije.

S obzirom na to da je cilj potpuno prilagođavanje gostu, na hotelskom osoblju je da uloži maksimalan trud kako bi saslušalo potrebe i pribavilo neophodne informacije pre njihovog dolaska. Različitim tipovima gostiju potrebne su različite informacije. Na primer, ako imamo poslovne putnike koji većinu vremena provode na poslovnim sastancima, osoblje hotela im može preporučiti lokalne restorane i kafiće i time im mnogo olakšati boravak. Pored toga, razvoj hotelske tehnologije uveliko je olakšao prikupljanje potrebnih informacija radi uspostavljanja dobre komunikacije i izbegavanja loših iskustava.

Društvene mreže su takođe odličan alat za uspostavljanje bliže i bolje komunikacije. Preko Facebook-a, Instagrama, Messengera i drugih aplikacija, gosti danas dobijaju sve informacije mnogo brže. Nuđenje autentičnog sadržaja i odgovora unapređuje iskustvo gostiju. Sa razvojem interneta i sve većom komunikacijom putem društvenih mreža, ljudi su se udaljili od tradicionalnih metoda ka savremenijem načinu komunikacije. Umesto telefona i e-maila, hoteli bi trebalo da imaju platformu za upravljanje porukama i njihovu razmenu. Automatizacija poruka značajno skraćuje vreme odgovora.

S obzirom na to da veliki broj gostiju dolazi iz različitih zemalja i ne govori lokalni jezik, uspostavljanje efikasnije komunikacije postaje teže. Zadatak hotela je da obezbedi da sistem za rezervacije i sajt hotela budu višejezični, što će takođe smanjiti broj potencijalnih pitanja i nedoumica koje gosti imaju.

Uspešna komunikacija sa gostima takođe utiče na postizanje dugoročnog uspeha. Veće zadovoljstvo gostiju vodi ka boljem poslovanju i većem broju rezervacija.