Kako poboljšati iskustvo gostiju u hotelu u 17 koraka

Da li ste znali da u 72% slučajeva, putnici će izabrati hotel sa višom ocenom gostiju u odnosu na onaj sa nižom cenom ili poznatim brendom?

Zato je pružanje izuzetnog doživljaja za goste ključno za to da se gosti vraćaju i preporučuju vaš hotel drugima.

Ali sa toliko konkurencije, nije lako izdvojiti se i stvoriti nezaboravno iskustvo.

Nastavite da čitate dok delimo praktične savete o tome kako unaprediti doživljaj gostiju u hotelu kako biste povećali zadovoljstvo gostiju

Krenimo!

Šta je doživljaj gostiju?

Doživljaj gostiju predstavlja zbir svih interakcija gostiju sa vašim hotelom, od prvog kontakta do odjave.

Obuhvata:

• Kvalitet korisničke usluge i komunikacije, 
• Dizajn i funkcionalnost sajta ili fizičkog prostora, 
• Pouzdanost i kvalitet proizvoda ili usluga koje vaš hotel nudi.

Zbog toga je ovo ključan faktor u izgradnji lojalnosti gostiju i podsticanju ponovnih poseta.

Zašto je doživljaj gostiju od suštinske važnosti?

Doživljaj gostiju je izuzetno važan jer direktno utiče na prihod i reputaciju. 

Hotelski pozitivan doživljaj gostiju može dovesti do ponovnih poseta, pozitivnih preporuka usmenim putem i viših ocena i recenzija na internetu. 

S druge strane, negativan doživljaj gostiju može odbiti goste, dovesti do loših recenzija i ocena i naneti štetu reputaciji hotela.

Osim toga, doživljaj gosta je usko povezan sa prihod. Gosti su spremniji da plate višu cenu za boravak u hotelu koji doživljavaju kao pružalac kvalitetnog iskustva.

17 jednostavnih načina kako poboljšati doživljaj gostiju u hotelu

1. Uspostavite komunikaciju pre dolaska

Poruke koje se šalju pre dolaska obično sadrže važne informacije koje gosti treba da znaju pre nego što stignu, na primer:

• Vreme prijave i odjave, 
• Uputstva za dolazak do hotela, i 
• Sve posebne zahteve ili pogodnosti koje su možda tražili. 

Pružanje ovakvih informacija ne samo da pokazuje da vam je stalo do zadovoljstva gostiju, već i obezbeđuje da se oni osećaju dobro informisano.

? Savet profesionalca:

Zahvaljujući funkciji automatskog slanja poruka, OTA SYNC vam omogućava da šaljete niz personalizovanih poruka u različitim fazama doživljaja gosta. 

Osim toga, to znači da ne morate ručno slati poruke svakom gostu, sistem će ih automatski poslati u željeno vreme.

Takođe možete prevlačiti fajlove i podešavati različite parametre, poput kanala rezervacije, tipova soba i slično.

Tako možete poslati poruku zahvalnosti nakon rezervacije, podsetnik pre dolaska ili poruku nakon odlaska gosta.

Pored standardnih poruka, OTA SYNC vam omogućava i da šaljete čestitke svojim gostima povodom posebnih prilika, poput rođendana i godišnjica. 

Ovo je odličan način da iznenadite i oduševite svoje goste, a takođe vam pomaže da se izdvojite od drugih objekata koji ne nude ovu vrstu usluge.

2. Omogućite raniju prijavu

Omogućavanje ranije prijave odličan je način da unapredite doživljaj gostiju, jer im pruža veliku fleksibilnost.

Osim toga, gosti se tada osećaju cenjeno i saslušano.

Pored toga, ranija prijava može da maksimizuje popunjenost soba i prihod, jer su sobe dostupne za korišćenje ranije nego što se očekivalo. 

3. Omogućite nesmetane prijave

Duga čekanja na prijavu nisu nešto čemu se vaši gosti raduju, posebno ako su putovali čitav dan.

Zato možete omogućiti prijavu preko mobilnog telefona ili samouslužne kioske kako biste ubrzali i učinili proces efikasnijim. 

? Savet profesionalca:

Uz OTA SYNC aplikacije za goste, gosti mogu lako da se prijave i odjave, izaberu broj osoba koje borave, saopšte posebne zahteve ili preferencije, i slično.

Pored toga, aplikacija pruža ažuriranja i obaveštenja u realnom vremenu, tako da i vi i vaši gosti odmah dobijate obaveštenja o bilo kakvim promenama u rezervaciji.

Osim toga, aplikacija omogućava gostima da pregledaju detalje svoje rezervacije, uključujući datume boravka, tip sobe i ukupnu cenu.

4. Ponudite dobrodošlicu kroz male pažnje

Možete pripremiti male gestove dobrodošlice, poput flaše vode, poruke dobrodošlice i nekoliko grickalica, kako biste boravak gostiju učinili prijatnijim i ugodnijim.

Drugi popularni pokloni dobrodošlice su korpe voća, čokolade, kafa ili čaj i cveće.

Pored toga, neki hoteli nude i besplatne novine, toaletne potrepštine ili druge lične predmete.

5. Olakšajte gostima da vas kontaktiraju

Trebalo bi da svojim gostima ponudite više komunikacionih kanala kako bi vas lako mogli dostići.

Tehnologija za razmenu poruka i integracije sistema mogu koristiti i vama i vašim gostima jer omogućavaju bržu i personalizovaniju uslugu uz maksimizaciju veću operativnu efikasnost. 

Osim toga, ako se odlučite za softver za upravljanje smeštajem sa CRM mogućnostima, možete slati personalizovane tekstualne poruke i automatizovati komunikaciju.

6. Ponudite relevantne preporuke

Pružanje izuzetnog iskustva gostima podrazumeva mnogo više od usluga vezanih isključivo za hotel. Zato možete da:

✨ Pomognete im da isplaniraju svoj itinerar, 

✨ Napravite rezervacije u njihovo ime

✨ Podelite informacije o lokalnim atrakcijama

✨ Ukažete na mesta koja se moraju posetiti ili stvari koje treba isprobati

✨ Preporučite restorane i druga mesta za ishranu, itd.

Što su vaši gosti zadovoljniji, veća je šansa da će preporučiti vaš hotel i usluge drugima.

? Savet profesionalca:

OTA SYNC Knjiga gostiju omogućava gostima da lako pristupe najvažnijim informacijama o svom boravku. 

Jedan od najvažnijih aspekata knjige gostiju jeste to što pomaže gostima da razumeju kućni red i tako izbegnu zabunu ili nesporazume tokom boravka. 

Pored kućnog reda, knjiga gostiju nudi i preporuke, poput obližnjih restorana, prodavnica i atrakcija, kao i savete za snalaženje u okolini.

7. Sarađujte sa lokalnim pružaocima usluga

Iako uvek treba da dajete nepristrasne preporuke, to ne znači da ne možete da sarađujete sa kvalitetnim lokalnim objektima.

U zavisnosti od vrste saradnje, vaši gosti mogu dobiti posebne popuste, vaučere i druge pogodnosti.

8. Obezbedite besplatnu internet konekciju

Trebalo bi da obezbedite brz i pouzdan Wi-Fi, posebno za poslovne putnike.

Ako ne možete da obezbedite Wi-Fi u svakoj sobi, obezbedite ga u prostoru za odmor kako bi gosti mogli lako da mu pristupe.

Takođe, ne zaboravite da obezbedite dovoljno utičnica za punjenje ili prenosne baterije. 

Dodatno, istaknite jasno prikazane podatke za pristup Wi-Fi mreži i lozinke u sobama ili prostoru za odmor kako bi iskustvo bilo bez problema.

9. Pratite preference svojih gostiju

Posvećivanje pažnje preferencama gostiju i njihovom ponašanju kao potrošača može vam pomoći da kreirate personalizovanije iskustvo usmereno na goste.

Na primer, softver za upravljanje smeštajem omogućava vam da prikupljate, čuvate i analizirate podatke o gostima.

Ti podaci mogu obuhvatiti sadržaje i usluge koje su gosti koristili, preference u vezi sa sobama, dijetalna ograničenja, potrošačke navike i još mnogo toga.

Osim toga, PMS sistem može vam pomoći da pratite prethodne boravke i povratne informacije gostiju kako biste unapredili njihovo iskustvo prilikom sledeće posete.

? Savet profesionalca:

OTA SYNC vam omogućava da pregledate, izmenite i ažurirate preferencije vaših gostiju sa centralizovane kontrolne table, tako da uvek možete pružiti relevantnu uslugu. 

Pored toga, možete proveriti njihove uobičajene tipove soba, posebne zahteve i slično.

10. Rešavajte žalbe blagovremeno

Neminovno ćete s vremena na vreme naići na probleme ili žalbe.

Iako to nikada nije prijatno ni za jednu stranu, to je ujedno i prilika da pokažete svoju posvećenost pružanju izvrsne korisničke usluge.

✅ Pažljivo saslušajte žalbu gosta i priznajte njihova osećanja. Pokažite empatiju i dajte im do znanja da razumete njihovo nezadovoljstvo.

✅ Izvinite se za svaku nastalu neprijatnost i uverite ih da ćete učiniti sve što je u vašoj moći da rešite problem.

✅ Ako je moguće, ponudite rešenje problema, poput poboljšanja sobe, popusta ili neke druge odgovarajuće nadoknade.

✅ Ako ne možete odmah rešiti problem, kontaktirajte gosta naknadno i obavestite ga o koracima koje preduzimate kako biste rešili njegov problem.

Način na koji vi i vaše osoblje pristupate tim problemima može učiniti situaciju manje stresnom. 

Profesionalno i efikasno rešavanje žalbi može pretvoriti jedan od dva načina negativno iskustva u jedan od dva načina pozitivnih jedan, čak dovesti i do lojalnosti gostiju i pozitivnih recenzija.

11. Preuzmite kontrolu

Da biste bili proaktivni i predvideli moguće probleme i potrebe gostiju, PMS rešenja mogu biti od velike pomoći zahvaljujući svojim funkcijama za praćenje i izveštavanje. 

Tako možete personalizovati iskustvo gosta tako što ćete koristiti informacije iz prethodnih boravaka ili rezervacija.

Na primer, ako su prošli put imali neke probleme, možete im ponuditi nadogradnju sobe.

Ili, ako je vaš hotel prilagođen ljubimcima i gost dođe sa svojim ljubimcem, možete ponuditi besplatne poslastice za životinje i slično.

12. Prikupljajte povratne informacije

Prikupljanje povratnih informacija od gostiju je od suštinske važnosti jer vam pomaže da razumete šta im se dopada, a šta ne tokom boravka.

Samim tim, možete unaprediti sadržaje i usluge i napraviti izmene kako biste gostima obezbedili prijatnije iskustvo.

Osim toga, možete prepoznati probleme koji se ponavljaju ili žalbe, otkloniti njihov uzrok i uvesti rešenja koja će sprečiti da se ponovo dese u budućnosti. 

13. Ne zaboravite da ostanete u kontaktu

Briga o gostima se ne završava u trenutku kada napuste hotel. Naprotiv, slanje mejla zahvalnice sa ličnim tonom može dovesti do toga da se gosti ponovo vrate.

Štaviše, na osnovu dragocenih podataka iz praćenja, u budućnosti možete slati personalizovanije mejlove ili biltene sa relevantnim promocijama, ponudama i sličnim sadržajem.

? Savet profesionalca:

OTA SYNC vam omogućava da koristiti promotivne i popust kodove da se zahvalite gostima ili privučete nove goste posebnim ponudama.

Možete podesiti različite parametre, poput ranog bukiranja ili ponuda u poslednjem trenutku, itd.

Takođe, možete odabrati na koji tip sobe i cenovni plan će se promocija odnositi, njeno trajanje i tako dalje.

14. Nagradite goste koji se vraćaju

Privlačenje novog gosta može koštati i do pet puta više nego zadržavanje postojećeg.

Zato je nagrađivanje stalnih gostiju, kao zahvalnost za njihovu lojalnost i poverenje, definitivno dobra strategija.

Tako se možete odlučiti za razne programima lojalnosti i obezbedite posebne pogodnosti, popuste, usluge, nadogradnje soba, kasniji dolazak i odlazak itd.

15. Uvedite POS sistem

POS sistem pojednostavljuje i upravlja transakcijama plaćanja između vas i vaših gostiju.

Gostima omogućava da brzo i lako naruče usluge i plate sve troškove nastale tokom boravka prilikom odjave.

Pored toga, nudi razne načine plaćanja, uključujući kreditne i debitne kartice, kao i mobilna plaćanja.

? Savet profesionalca:

OTA Payments je potpuno integrisan platni gateway koji koristi automatizaciju za obradu transakcija jednim klikom.

Povezuje se sa svim glavnim platnim gateway-ima, omogućavajući vam da prihvatate onlajn plaćanja gostiju u više valuta i kroz razne kanale, uključujući onlajn, u objektu ili putem mobilnog telefona.

16. Obratite pažnju na čistoću

Jedan od ključnih faktora koji doprinose negativnim recenzijama jeste čistoća. 

Osim što stvara zdravstvene rizike i izaziva alergije, loše održavan prostor kvari izgled i celokupnu atmosferu, čineći ga manje udobnim i privlačnim. 

? Savet profesionalca:

OTA platforme Održavanje čistoće rešenje za upravljanje pruža centralizovanu platformu za efikasno raspoređivanje zadataka, ažuriranja statusa soba u realnom vremenu i besprekornu komunikaciju između osoblja zaduženog za održavanje čistoće. 

Na primer, možete označiti status sobe i obeležiti je kao Čista, Obična, Opšta ili Van upotrebe. 

Osoblje zaduženo za održavanje čistoće videće koje sobe treba očistiti i dobiti sve relevantne informacije, poput datuma dolaska i odlaska, broja gostiju itd.

Ovo rešenje vam pomaže da ispunite najviše standarde čistoće zahvaljujući funkcijama poput automatizovanih rasporeda čišćenja, praćenja inventara i upozorenja za održavanje.

17. Ažurirajte sadržaje i pogodnosti

Pored održavanja čistoće u hotelu, trebalo bi i da proverite znake habanja i oštećenja i zamenite predmete koji su previše stari ili više ne funkcionišu.

Na primer, promenite nameštaj, osvežite prostor novim slojem boje, promenite dekor itd.

Osim toga, proverite stanje vaših ciljnom publikom i uvedite nove sadržaje i usluge, poput bazena, teretana, spa centara itd.

? Savet profesionalca:

OTA SYNC rešenje za upravljanje SPA & Wellness centrom pojednostavljuje i unapređuje rad spa centara, wellness centara i fitnes objekata u hotelima ili resortima. 

Pruža funkcije za zakazivanje termina, upravljanje klijentima i raspodelu resursa, poput soba za tretmane i opreme. 

Pored toga, integriše se sa POS sistemima i omogućava upravljanje rasporedom osoblja. 

Zaključak

Gosti su temelj svakog hotela, pa je posvećivanje pažnje njihovim potrebama i očekivanjima od ključnog značaja.

Pripremili smo 17 saveta za unapređenje iskustva vaših gostiju i zadovoljstva.

Rešenja za upravljanje smeštajnim objektima mogu značajno pomoći u tome, jer predstavljaju moćne alate koji olakšavaju i automatizuju hotelsko poslovanje.

Ako do sada niste koristili PMS sistem, predlažemo da počnete sa OTA SYNC. ?

Kako OTA SYNC može pomoći vašem hotelu da unapredi iskustvo gostiju?

OTA SYNC je PMS baziran na cloudu koji pojednostavljuje svakodnevno hotelsko poslovanje i pomaže vam da:

? Povećajte doseg i vidljivost zahvaljujući Channel Manageru koji vas povezuje sa najvećim OTA platformama.

? Obavite onboarding za samo jedan dan bez potrebe za spoljnom pomoći, što ga čini odličnim rešenjem za početnike.

? Omogućite gostima da rezervišu direktno, provere dostupnost soba, pregledaju cene i završe sigurne rezervacije u realnom vremenu uz naš Sistem za rezervacije.

? Povežite prilagođeni sistem za rezervacije sa vašim sajtom i povećajte broj rezervacija.

? Efikasno upravljajte sa više hotelskih lanaca iz jedinstvenog kontrolnog panela, bez menjanja kartica.

? Menjajte i prilagođavajte cene u zavisnosti od sezonalnost i potražnji, postavljajte posebne ponude i promocije, itd.

? Planirajte događaje i banket koordinacijom rezervacija prostora, zakazivanja, organizacije keteringa i upravljanja gostima.

? Automatski generišite i štampajte prijavne formulare za goste.

? Organizujte i pratite izgubljene i pronađene stvari u bilo kojoj sobi ili u okviru hotela.

Pored kompletnog upravljanja objektom, OTA SYNC pruža i pouzdana rešenja za upravljanje gostima.

Naši aplikacije za goste je svestrana aplikacija koja optimizuje putovanje gosta bez potrebe da je gost instalira. 

Takođe podržava više jezika, čime olakšava rezervisanje vašim gostima.

Osim toga, omogućava vam da prodajete svoje usluge i proizvode putem sistema za rezervacije ili dodate bilo koju dodatnu uslugu ili pogodnost koju nudite gostima.

A ovo je samo mali deo onoga što OTA SYNC može da učini.

Imate želju da isprobate?

Prijavite se za OTA SYNC besplatno već danas kako biste povećali zadovoljstvo gostiju i podstakli rast vašeg hotela.

Nastavite da učite:

7 najboljih besplatnih sistema za upravljanje hotelom

Šta je sistem za upravljanje prihodima hotela i kako funkcioniše?

10 neophodnih funkcija hotelskog softvera za upravljanje